Với ý kiến trên, LEMONADE cho biết họ đã ghi nhận đóng góp của khách hàng về thiết kế sản phẩm gây bất cập. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng gửi lời xin lỗi bởi hình ảnh truyền thông chưa sát thực tế, gây nên hiểu lầm.
Trước lời giải thích, xin lỗi đầu tiên của LEMONADE các khách hàng đa số vẫn chưa hài lòng.
Lời xin lỗi thứ 2
4 ngày sau lần lên tiếng đầu tiên, thông báo thứ 2 của LEMONADE được đưa ra vào hôm 22/1. Thương hiệu đã thừa nhận thiếu sót trong việc đánh giá độ tương thích giữa định lượng sản phẩm và bao bì (cũng như độ lớn của bông mút), dẫn tới hiệu suất sử dụng sản phẩm bị giảm. Phía LEMONADE cũng giải thích quyết định này mục đích ban đầu nhằm mong muốn khách hàng có thao tác sử dụng thoải mái hơn.
Đi kèm lời xin lỗi, nhãn hàng đưa ra 3 tuyên bố: Dừng bán phiên bản Mirror Mirror Blush Cushion phiên bản 5g. Ra mắt phiên bản nâng cấp 8g vào tháng 5/2025. Cuối cùng, LEMONADE quyết định gửi tặng tất cả khách hàng đã mua phiên bản cũ sản phẩm 8g mới khi chúng được ra mắt.
Tuyên bố sửa sai triệt để của LEMONADE khiến người dùng bất ngờ.
Hãng cũng lập tức công bố hình ảnh demo của phiên bản 8g mới có thiết kế hộp nhỏ nhắn hơn, đi cùng bông mút đẫm màu 100%.
Gió đã thật sự đổi chiều sau thông báo này của LEMONADE, hầu hết khách hàng đồng loạt khen ngợi cách giải quyết đích đáng của hãng, đồng thời thể hiện niềm tin yêu, ủng hộ đối với local brand Việt mà họ đã đặt lòng tin. Thậm chí với đường link đăng ký nhận sản phẩm mới, một số khách hàng cho biết họ sẽ không điền thông tin để giảm bớt gánh nặng tài chính cho thương hiệu.
“Sai ở đâu sửa ở đấy, 10 điểm về cách xử lý có tâm và có tầm, tôn trọng khách hàng… Đợt sau mình sẽ đặt thử ver mới”, “Hóng LEMONADE trả lời bữa giờ, xứng đáng là nhãn hàng Việt Nam mình ủng hộ từ lúc mới ra mắt”, “LEMONADE xử lý đỉnh của chóp”, “Tôi tha thứ cho LEMONADE”, “Không điền form đâu, bản mới tôi vẫn mua nha”…
Khách hàng “quay xe” ủng hộ cách xử lý khủng hoảng của local brand LEMONADE.
